Автоматизация маркетинга и АРМ оператора контакт-центра
Создание микросервисной экосистемы для управления маркетинговыми кампаниями, сегментации клиентов и автоматизации работы операторов контакт-центра
Авторы: Iconicompany
🏦 Проект: Платформа управления продажами и коммуникациями для Быстробанка
Данный проект был направлен на глубокую автоматизацию процесса продаж. Мы разработали систему, которая связала данные о клиентах, маркетинговые кампании, телефонию и рабочее место оператора в единую микросервисную экосистему.
📌 Контекст (as-is состояние)
До старта проекта процессы взаимодействия с клиентами были разобщены:
- Данные о контактах и лидах хранились в разных базах без единого профиля.
- Маркетинговые кампании запускались вручную, отсутствовала гибкая сегментация.
- Телефония (Asterisk) работала отдельно от CRM: операторам приходилось переключаться между окнами, вручную искать нужную информацию и фиксировать результаты звонков.
- Отсутствовал механизм сквозного отображения персональных офферов (предложений) во всех точках касания.
🎯 Цель трансформации
Создать единую микросервисную платформу для:
- Автоматизированного формирования целевых сегментов клиентов.
- Управления жизненным циклом маркетинговых кампаний.
- Организации "умного" обзвона через интеграцию с АТС Asterisk.
- Обеспечения оператора всей необходимой информацией (скрипты, офферы) в режиме "единого окна".
🧩 Декомпозиция на микросервисы
Система была спроектирована как совокупность независимых функциональных блоков:
1. 📇 Микросервис контактов (Contact Service)
Центральное хранилище всех сущностей:
- Хранение и нормализация данных о клиентах.
- Управление статусами лидов (холодные/горячие).
- Ведение истории коммуникаций и обновлений профиля.
2. 🎯 Сервис сегментации (Segmentation Engine)
Интеллектуальный модуль, отвечающий за выборку аудитории:
- Получение реквизитов и параметров клиентов из различных банковских систем.
- Применение фильтров и бизнес-правил для распределения клиентов по сегментам.
- Формирование списков для конкретных маркетинговых предложений.
3. 📣 Сервис маркетинговых кампаний (Campaign Manager)
Конструктор и контроллер активностей:
- Настройка параметров кампаний (сроки, приоритеты, каналы).
- Связывание сегментов с конкретными продуктовыми офферами.
- Запуск сценариев исходящего обзвона и отслеживание эффективности (конверсии).
⚙️ Архитектура и технологии
⚛️ Frontend: АРМ Оператора на React
Мы разработали высокопроизводительный интерфейс для сотрудников контакт-центра:
- Интеграция с Asterisk: Управление звонком (прием, сброс, перевод) прямо из браузера.
- Контекстная панель: При входящем или исходящем звонке автоматически подтягивается карточка клиента.
- Офферная витрина: Отображение персональных предложений, интегрированных с CRM-системой банка.
- Задания на обзвон: Автоматическая подача следующего контакта из очереди маркетинговой кампании.
📞 Телефония: Asterisk
Использование Asterisk в качестве ядра коммуникаций позволило:
- Реализовать предиктивный и прогрессивный режимы набора номеров.
- Обеспечить бесшовную передачу звонка на свободного оператора вместе с данными о клиенте.
- Сохранять записи разговоров с привязкой к карточке лида.
🧱 Микросервисный стек
- Backend: Node.js/Python (FastAPI) для высокой скорости обработки запросов.
- Интеграция: REST API и брокеры сообщений для синхронизации офферов с основной CRM банка.
- Базы данных: PostgreSQL для структурированных данных и Redis для очередей звонков.
🔄 Как выглядит процесс (end-to-end)
- Подготовка: Сервис сегментации отбирает клиентов (например, "вкладчики с истекающим сроком").
- Настройка: В Campaign Manager создается кампания "Пролонгация" с оффером повышенной ставки.
- Обзвон: Система через Asterisk инициирует исходящие вызовы.
- Контакт: При ответе клиента звонок переводится на оператора. В АРМ на React мгновенно открывается карточка клиента со скриптом разговора и текущим оффером.
- Омниканальность: Тот же оффер становится доступен в основной CRM банка — если клиент сам перезвонит в банк или обратится через другой канал, оператор увидит актуальное предложение.
🚀 Ключевые результаты
- Рост эффективности: Операторы тратят на 30% меньше времени на подготовку к звонку благодаря авто-открытию карточки и встроенным скриптам.
- Увеличение конверсии: Точная сегментация и персональные офферы повысили отклик по маркетинговым кампаниям.
- Прозрачность: Руководство получило детальную аналитику по каждой кампании в разрезе звонков и закрытых сделок.
- Гибкость: Новые маркетинговые сценарии теперь запускаются без участия разработчиков через административные инструменты кампаний.
💡 Главный архитектурный сдвиг
Мы перешли от модели "телефония отдельно, данные отдельно" к событийно-ориентированному АРМ. Теперь звонок стал не просто каналом связи, а триггером для запуска всего процесса взаимодействия с клиентом: от подбора оффера до фиксации результата и последующей аналитики.